对于许多CIO来说，客户体验是一个比较新的要求，CIO们在过去几年优先考虑的是技术可用性、效率提升和基础设施现代化。
CIO和高管顾问们表示，这些要求仍然很重要，但IT领导者现在更需要利用所有这些要素：可用性、效率和现代基础设施，来打造客户寻求的体验。
然而，即使CIO能做到这一点，他们仍要应对另一大挑战：真正地了解客户。
事实上，CIO们及其IT部门与企业的最终客户或普通消费者没有直接联系。由于IT团队通常专注于为员工(内部客户)提供更好的体验，所以在过去的几年只与企业员工有直接且持续的互动。
据管理顾问称，因此CIO们必须依靠其他人建立与客户的联系。
商业咨询公司The Hackett Group的技术转型负责人Yonas Yohannes说：“CIO永远无法成为客户的主要代言人。通常来讲，产品营销部门会作为主要代言人，我也支持这样的做法，因为它是最了解客户需求的部门之一。所以由业务部门负责客户体验，对需求进行具体分析，然后CIO负责提供满足那些需求所需的技术。”
然而，这种做法并不意味着CIO只能坐等指令，而是说“承接客户的愿望和需求不是CIO或IT部门的职责，”The Hackett Group的IT主管咨询项目高级总监兼负责人Chris Key说。
不过，许多CIO在这个过程中遇到了问题。
比如说，一些公司已将客户体验项目交给了CTO;这样一来，即使CIO们可以提供支持数字化服务和一流客户体验的技术基础设施(比如自动化、云资源和数据管道)，他们在客户体验方面也插不上话。
另一种情况是，企业仍将IT部门视为成本中心，因此CIO无缘参与客户体验战略规划。
Ghalayini说：“如果企业在IT方面的观念仍然非常传统，那么对于CIO来说日子会很难过。或者如果企业不认为客户体验是帮助公司成功的法宝，不需要为此进行投入，那么CIO将很难完成这项工作。”
但并不是只有这些情况给CIO及其团队出难题。
市场变幻不定，客户需求迅速变化，客户自己的IT团队、流程和技术也迅速变化以跟上步伐，这些也是CIO及其IT部门遇到的难题。
CIO如何确保客户体验成功据弗雷斯特研究公司的客户体验指数报告显示，表现出色的品牌“倾向于满足客户的核心需求。它们在有效性和易用性方面比所有其他品牌更胜一筹。此外，评分最高的品牌会了解其客户的主要情感需求，并提供令人愉悦的体验。”
弗雷斯特研究公司进一步指出，品牌需要迅速解决客户的问题，并表现出同理心。他补充道：“客户体验专业人员要用一套严谨的方法来构思、设计和提供质量高的客户体验。”
只要能够提供这种体验就会获得成效。弗雷斯特研究公司特别指出，在客户体验方面哪怕只有小小的改进，也能为企业带来数千万美元的收益。
据在客户体验项目方面有丰富经验的研究人员、顾问和IT领导者表示，那些在客户体验取得成功的公司的IT领导者具有某些共同的特征。首先，这些CIO与其他高管步调一致，这使他们能够提供所需的IT基础设施，以支持业务部门想要实现的目标。
Yohannes说：“创新与客户的期望是一致的。”这些CIO将资源投入于云计算、微服务、自动化和聊天机器人等智能系统，搭建灵活的基础设施，以便IT和业务部门可以随客户期望的变化而迅速调整。还将技术充分整合，以便支持多渠道的，无缝的、持续的良好体验。
此外，成功的CIO们已经培养出了支持这种基础设施所需的人才。他们打造了拥抱产品理念的敏捷文化，专注于快速、持续地交付新功能和改进服务。
更重要的是，他们知道如何将这一切结合起来。
Ghalayini说：“不能孤立地考虑客户体验。你不能开发一款与客户体验无关的其他应用程序。”
波士顿咨询集团的董事总经理兼高级合伙人Bharat Poddar表示，他的公司整合了所需的要素，以便IT部门遵循MIDAS原则建立成熟可靠的客户体验项目。MIDAS原则是指：
1衡量调查结果之外的业务影响
2使用以人为本的设计原则，重新设计流程，从而进行创新
3通过整合一线团队和后端团队来完善客户旅程
4激活客户至上的文化
5跨渠道同步与客户互动
Poddar说：“云计算、数字化平台、数据架构、现代化——CIO需要做所有这些工作，同时他们还要以更低的成本安全地提供客户体验。这些似乎都很重要的事项，CIO需要同时解决所有这些优先事项。”
他补充说：“CIO们知道，客户体验很重要。眼下的挑战是要把企业员工也动员起来，使他们训练有素，以便提供出色的客户体验。”
作者：Mary K. Pratt是住在马萨诸塞州的自由撰稿人。
原文网址：
https://www.cio.com/article/3628736/customer-experience-the-new-it-imperative.html
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